Обслуживающий персонал часто сталкивается с трудными или вредными клиентами, и хотя профессионализм требует сдержанности и терпения, некоторые всё же находят способы выместить накопившееся раздражение. Ниже — несколько примеров, о которых иногда упоминают в реальной жизни или на форумах.

1. Минимальные усилия
Персонал может выполнять свою работу максимально формально, не проявляя никаких дополнительных стараний. Например, официант может принести заказ без улыбки или игнорировать просьбы о дополнительных специях.

2. Увеличение времени ожидания
Некоторые сотрудники намеренно замедляют выполнение заказа, особенно если клиент был груб. Это может выглядеть как «проблемы на кухне» или «ожидание из-за большого количества заказов».

3. Пассивно-агрессивные замечания
Это могут быть тонкие, но саркастичные комментарии. Например, в ответ на грубость клиенту скажут: «Спасибо за ваше терпение», даже если его не было.

4. Особая «корректировка»
Некоторые прибегают к неэтичным действиям, вроде подсоления кофе сверх меры или добавления ингредиентов, которые клиенту не нравятся. Это крайне редко, но всё же обсуждается.

5. Публичная строгость
Если клиент ругается при других посетителях, сотрудник может обратиться к нему так, чтобы окружающие заметили его поведение. Например: «Извините, сэр, но вы могли бы говорить тише, чтобы не мешать остальным?».

6. Передача другому сотруднику
Часто, чтобы избежать конфликта, сотрудник может просто передать клиента коллеге, который более устойчив к стрессу.

Стоит помнить
Такие действия — это скорее исключение, чем правило, ведь большинство работников понимают важность своей репутации и хотят оставаться профессиональными. Кроме того, во многих компаниях есть системы обратной связи и строгий контроль качества, которые снижают вероятность подобных ситуаций.

Лучший способ избежать конфликта с обслуживающим персоналом — быть вежливым и уважительным. Клиенты, которые ведут себя тактично, почти всегда получают гораздо более высокий уровень сервиса.